E-Plus – erwarte bloß keine Hilfe…

Diesmal kein Fundstück, sondern ein „Fruststück”: Deprimierende Erfahrungen mit einem Mobilfunkanbieter, der in der Fachpresse gerade erst für seine Qualität gelobt wurde…

Mobiltelefonierer in der nördlichen Region Uslars im Solling müssen zur Zeit ohne das E-Plus-Netz auskommen. Störungen gab es hier in diesem Netz in den letzten Wochen und Monaten häufig. Dabei ist dann aber immer gleich fast das ganze Netz ausgefallen. 16 bis 20 Stunden konnte so ein Komplettausfall schon mal dauern.

Seit dem 5. März 2012 ist nur eine einzelne Mobilfunkzelle (ID 50985) gestört: bei Telefonaten hören beide Gesprächspartner je nach verwendetem Telefonmodell nur Stille oder ein ganz leises Fiepen. Dabei ist es egal, wer von beiden Teilnehmern die Verbindung aufgebaut hat. Auch Datenübertragung ist nicht möglich, wenn sich das Mobiltelefon in dieser Zelle eingebucht hat. Einzig SMS können versendet und empfangen werden. Besonders brisant dabei: es können auch keine Notrufe an die 112 abgesetzt werden! (siehe Erklärung weiter unten)

Die Hotline kann leider nicht helfen. Es wird mehrfach versprochen, die Störung an die Technik weiterzugeben. Damit ist die Zuständigkeit der Damen und Herren am anderen Ende der Leitung aber auch schon ausgereizt.

Besonders frustrierend: obwohl der Fehler bei E-Plus längst bekannt ist, so wird der Fehler immer erst auf Kundenseite gesucht. Beliebte Aussagen der Hotline:

  • „Schalten Sie mal Ihr Handy aus und wieder ein. Das hilft oft schon!”
    (Anm.: Das habe ich natürlich schon vorher getan!)
  • „Ich sehe gerade, Sie waren zuletzt im UMTS-Netz eingebucht. Da haben wir gerade eine Störung. Stellen Sie mal auf GPRS um, dann sollte es wieder gehen!”
    (Anm.: Hier gibt es kein UMTS. Gab es noch nie und wird es wahrscheinlich auch nie geben…)
  • „Das wird an Ihrem Endgerät oder Ihrer SIM-Karte liegen.”
    (Anm.: Nein, tut es nicht. Der Fehler ist mit den verschiedensten Geräten und SIM-Karten reproduzierbar.)
  • „Eine Störung ist uns nicht bekannt!”
    (Anm.: Komisch, ich habe es schon mehrfach gemeldet und weiß auch von anderen, die es bereits gemeldet haben…)

Eine chronologische Zusammenstellung meiner Odyssee:

5. März 2012

Wichtiger eingehender Anruf gegen Mittag. Auf der anderen Seite meldet sich niemand. Kurz darauf ein erneuter Versuch. Auch diesmal bleibt die Leitung stumm. Ein eigener Versuch, den Anrufer zu erreichen bleibt ebenso erfolglos. Bleibt nur das Festnetz und eine Entschuldigung, dass das Netz gerade mal wieder spinnt. Damit geht die Irrfahrt los…

6. März 2012

Anruf bei der BASE-Kundenhotline. Dort ist keine Störung bekannt. Die Mitarbeiterin nimmt die Störung auf.

Abends ruft mich ein BASE-Mitarbeiter in einer anderen Angelegenheit an. Ich informiere ihn ebenfalls über die vorhandene Störung.

8. März 2012

Eine Mitarbeiterin berichtet, dass es derzeit sehr viele Störungsmeldungen aus der genannten Region gäbe (!) und dass man alles tun würde, um den Fehler schnellstmöglich zu beheben. Kurz darauf kommt eine SMS von der „1000”: die betreffende Störung sei zur weiteren Bearbeitung an eine Fachabteilung weitergeleitet worden.

9. März 2012

Eine zweite SMS von der „1000” geht ein: „… die Beeinträchtigung wurde behoben.” Pustekuchen! Nichts hat sich geändert! Die Störung besteht nach wie vor.

12. März 2012

Erneuter Anruf einer Mitarbeiterin in anderer Sache. Sie nimmt die Störung erneut auf. Auch die ID der defekten Mobilfunkzelle wird noch einmal notiert. Wieder kommt eine SMS-Bestätigung mit der Nummer der Störungsmeldung.

13. März 2012

Spätabends ist die defekte Mobilfunkzelle plötzlich nicht mehr am Netz. Über die Nachbarzellen ist endlich wieder störungsfreies Telefonieren möglich! Auch Daten können wieder übertragen werden.

14. März 2012

Leider wird die Zelle 50985 im Laufe des Vormittags wieder in Betrieb genommen. Die Störung ist – nicht behoben!

19. März 2012

Per Mail an mein@base.de informiere ich die Hotline erneut über die nach wie vor defekte Mobilfunkzelle.

23. März 2012

Nachdem ich auf meine Mail keine Antwort bekommen habe, schicke ich die Mail erneut. Gleichzeitig weise ich noch einmal auf die Problematik hin, dass aufgrund des bestehenden Fehlers in der ansonsten aktiven Mobilfunkzelle kein Notruf abgesetzt werden kann! Das kann lebensgefährlich sein, weil sich Teilnehmer heute darauf verlassen, dass sie über ihr Handy Hilfe holen können. Gerade in ländlichen Gebieten mit großen Waldgebieten, Wander- und Mountainbike-Strecken kann das nächste Telefon schon mal etwas weiter weg sein…

Fällt ein Sendemast aus, können eventuell vorhandene benachbarte Sender die Gespräche übernehmen. Wenn ein Netz komplett ausfällt ist ein Notruf via 112 per Roaming über eins der anderen Mobilfunknetze möglich. Bei aktiver und defekter Zelle wird der Notruf aber ganz normal aufgebaut. Es kommt jedoch kein Gespräch zustande.

Keine fünf Stunden später bekomme ich tatsächlich einen Rückruf aus der Technik-Abteilung! Ich kann ihn annehmen, weil ich die Handynummer auf meinen Festnetzanschluss umgeleitet habe. Erster Kommentar: „aber ich kann Sie doch erreichen!?”… Zum Testen deaktiviere ich die Rufumleitung und die Dame ruft erneut an. Wie erwartet höre ich sie nicht und sie mich nicht. Also legen wir wieder auf. Danach höre ich dann auch nichts mehr von ihr…

24./25. März 2012

Keine Änderung in Sicht. Wahrscheinlich genießen alle das sonnige Wochenende.

26. März 2012

12:15 Uhr – Das Twitter-Team von @BASE hat geschrieben: „Das ist wirklich ärgerlich! Wir können deinen Unmut sehr gut verstehen und es tut uns leid, dass du so unzufrieden bist. Ich gebe das direkt an unsere Kollegen weiter – die werden sich dann zeitnah bei dir melden.” Bin ja mal gespannt, was „zeitnah” ist, und ob es wieder nur der x. Beschwichtigungsversuch ist. Der Fehler ist nach wie vor nicht behoben!

16:35 Uhr – Sehr netter Anruf aus der Technik. Laut Systemanzeige ist mit der betreffenden Funkzelle alles in Ordnung! Der Praxistext sagt: nein! Der Vorgang wird noch mal mit genaueren Informationen an die Technik weitergegeben und soll spätestens in vier Werktagen abgearbeitet sein. Erstaunlicherweise wurde nach dem Anruf der BASE-Mitarbeiterin am 23.3. der Vorgang als erledigt notiert. WTF!? Am Donnerstag erfahre ich dann hoffentlich mehr. Ist jedenfalls angekündigt.

Generell empfiehlt mein Gesprächspartner, bei Störungsmeldungen eher die sozialen Netzwerke zu nutzen (meint: Twitter oder Mail) als die Kundenhotline. Diese habe für die Aufnahme von Störungen nur Standardformulare zur Verfügung. Er kann sich nicht erklären, warum der Vorgang nicht schon nach der zweiten Meldung sorgfältiger geprüft wurde. Ich auch nicht…

17:06 Uhr – Mail aus der Teltatif.de-Redaktion. Auch sie werden sich mit E-Plus in Verbindung setzen und versuchen, herauszubekommen, was da los ist.

27. März 2012

08:00 Uhr – SMS von der 1000: „Ihre Störungsmeldung mit der Kennung BABO0001/12 ist zur weiteren Bearbeitung an unsere Fachabteilungen weitergeleitet worden.”

09:20 Uhr – Anruf einer Mitarbeiterin in anderer Angelegenheit. Sie kann nicht verstehen, dass die Störung noch immer nicht behoben ist, und will versuchen, das auf anderer Ebene klären zu lassen.

13:00 Uhr – Die defekte Funkzelle 50985 ist abgeschaltet. Sollte sich da endlich etwas tun? Im Moment funktioniert alles so, wie es soll: die Funkzelle 9875 springt mit fast gleicher Sendeleistung ein. Nervig ist lediglich, dass diese Funkzelle (9875) nur reines GPRS ohne EDGE-Erweiterung bietet. Das beeinträchtigt die Datenübertragung in dieser Region auch schon im normalen Betrieb.

Wenn hier schon kein UMTS geplant ist, dann könnten doch zumindest mal alle vorhandenen Sender auf EDGE umgestellt werden, um wenigstens eine reibungslose Grundversorgung zu bieten!? Auf Nachfragen diesbezüglich werde ich allerdings auch schon seit mindestens Anfang 2010 mit Standardfloskeln vertröstet: „Wir sind dran und bauen unser Netz ständig aus, auch bei Ihnen in Uslar. Mehr darf ich dazu leider nicht sagen. Auch keinen ungefähren Termin.” Alles klar…

Alle drei Mitbewerber bieten im Raum Uslar schon seit längerer Zeit eine ausreichende Versorgung mit UMTS und EDGE an. Lediglich Vodafone dürfte noch ein bisschen an der Abdeckung nachbessern: an einigen Stellen steht ebenfalls nur GPRS zur Verfügung. E-Plus hat vor Ort zwar eine im Prinzip brauchbare EDGE-Versorgung, der scheinbar relativ zentral stehende und starke GPRS-Sender (9875) sowie die Zelle 26265 funken jedoch immer wieder dazwischen und schränken dadurch die Nutzbarkeit des Datennetzes stark ein.

15:08 Uhr – Die Zelle 50985 ist wieder online. Und es scheint tatsächlich wieder alles zu funktionieren! Ich bin gespannt, ob das so bleibt. Noch viel gespannter bin ich aber auf die versprochene Rückmeldung von E-Plus, was nun der eigentliche Fehler war und warum die Behebung so lange gedauert hat!

29. März 2012

16:13 Uhr – Die versprochene Rückmeldung. Leider hat die Netztechnik den genauen Grund für die Störung nicht vermerkt. Aber immerhin läuft jetzt alles.

Bei der Bearbeitung dieser langen Störung hat scheinbar bei den internen Abläufen nicht alles funktioniert. Im Normalfall sei bei einer zweiten oder dritten Meldung vorgesehen, dass ein Techniker Kontakt aufnimmt, ein ausführlicheres Formular ausgefüllt wird und sich die Netztechnik das Problem dann genauer ansieht. Das sei hier leider nicht geschehen.

Eine gute Nachricht zum Schluss: für Ende des zweiten Quartals 2012 ist in Uslar die Errichtung und Inbetriebnahme eines UMTS-Senders geplant. Ich bin gespannt.

19:38 Uhr – SMS von der 1000: „Die Beeinträchtigung wurde behoben. Bitte entschuldigen Sie die Störung. MfG E-Plus Mobilfunk”. 😉

30. März 2012

18:11 Uhr – Anruf von der „Qualitätssicherung” mit der Frage, ob jetzt wirklich wieder alles in Ordnung ist. Auf Rückfrage nach dem Fehler wird mir gesagt, dass es an einer falschen Parametrierung der betreffenden Zelle gelegen habe. Leider sei die Fehlermeldung „erst” am 10.3. weitergeleitet worden. Die mangelnde Abarbeitung werde dokumentiert und an die Geschäftsleitung weitergeleitet. Bei erneuten Störungen solle bitte die Hotline deutlich darauf hingewiesen werden, dass sie den Vorgang auch an die Qualitätssicherung weiterleiten sollen. Da nun alles wieder in Ordnung ist könne der Vorgang nun abgeschlossen werden.

22:16 Uhr – SMS von der 1000: Die Beeinträchtigung wurde behoben. Bitte entschuldigen Sie die Störung. MfG E-Plus Mobilfunk“.

To be continued… ENDE.